Atividades pós-pandemia do novo coronavírus trouxe diversas mudanças para o setor de reparação automotiva. Diante deste novo cenário, e pensando no pós-crise, o IQA – Instituto da Qualidade Automotiva, organismo de certificação acreditado pela CGCRE – Coordenação Geral de Acreditação do INMETRO, recomenda cuidados e uma nova gestão dos processos necessários para as oficinas, neste recomeço.

• Possuir diretrizes de atendimento e limpeza, dos veículos e das instalações para evitar contaminação por  Covid-19
• Aumento do relacionamento por meio digital e evitar desperdícios também devem ser ampliados
• Comunicação clara e treinamento da equipe são fundamentais para garantir atendimento dos riscos acima
• Plano de ação com mínimo de informações para garantir um meio de rastreabilidade dos visitantes quando houver um caso positivo de COVID-19
  

“Com a Covid-19, o setor criou diretrizes de atendimento, limpeza e cuidados necessários para clientes e colaboradores que devem ser mantidos e até mesmo aprimorados, mesmo após a crise”, afirma Sergio Ricardo Fabiano, gerente de Serviços do IQA. Fabiano cita como exemplo o fortalecimento de ações como o serviço “Leva e Traz”, e o uso de entrega de peças, para evitar deslocamentos e aglomerações.

Gestão

A pandemia também alterou a rotina dos processos de gestão das empresas. Com a maioria dos consumidores em isolamento social, as oficinas fortaleceram a presença digital como forma de manter contato com clientes, para informar e atrair serviços. “Aumentar o relacionamento por meio digital (retirada/aprovações/entrega) e melhorar os controles internos para evitar perdas (diminuir desperdícios) de tempo e de materiais são procedimentos que podem e devem ser mantidos”, afirma.

Fabiano lembra que a certificação de serviços é uma forma eficiente para quem busca a melhoria contínua. “O processo de certificação avalia a oficina desde o atendimento ao cliente até a gestão e organização das empresas, e aponta onde há oportunidades de melhoria para aumentar a produtividade”, diz o gerente de Serviços do IQA, ao lembrar que o consumidor também é beneficiado ao utilizar uma oficina certificada, uma vez que ao dominar toda gestão do negócio, o empresário da reparação consegue oferece serviços de qualidade assegurada com  maior competitividade.

O IQA recomenda os seguintes cuidados às oficinas no atendimento durante e após a pandemia

1. Lave as mãos frequentemente
A primeira ação é evitar a transmissão do vírus que é principalmente por contato. Isso significa que, caso você toque em um local contaminado e leve ao rosto, pode pegar a doença. Por isso a importância de lavar as mãos constantemente. Esse procedimento elimina o vírus e impede que a contaminação aconteça. Entretanto, é preciso fazer isso da forma correta. Lave as mãos com água e sabão (ou detergente) até a altura dos punhos. Se não tiver uma pia por perto, use o álcool 70%. Uma ação importante sempre que sair do transporte público ou passar em locais públicos.

2. Evite contato físico nesse momento
O contato físico com outras pessoas também deve ser evitado. Sabemos que um aperto de mão gera confiança no relacionamento com o cliente da oficina, mas nesse momento é bom evitar. Cumprimente a distância por ser um respeito à sua vida e à do próximo. Tenha certeza de que, quando isso acabar, as relações estarão muito mais fortalecidas.

3. Mantenha uma distância segura entre clientes e colegas
O distanciamento no ambiente de trabalho  tem sido difícil de enfrentar, mas necessário. Seja ao interagir com um colega de trabalho, seja com um cliente, fique a pelo menos 1,5 metro de distância. . Institua áreas especificas e uso individual dos banheiros e vestiários. Mantenha os ambientes de trabalho bem ventilados.

4. Utilize máscaras e luvas de forma adequada
Para evitar que o contágio  aconteça utilize luvas e máscaras, e lembre-se sempre de utilizar os EPI´s (Equipamento de Proteção Individual). No caso de máscara reutilizável (como as confeccionadas em tecido), é preciso lavar com água e sabão, e trocada sempre que estiver úmida. Também é muito importante não tocar a máscara com as mãos enquanto ela estiver no rosto. Este é um acessório que a oficina poderá produzir com o seu logo e dados de contato, ou seja, um novo meio de divulgação! Todos os clientes que entrarem na oficina devem estar de máscara. Instituir como item obrigatório seguindo as orientações das autoridades sanitárias.

5. Disponibilize álcool gel aos clientes
Para proteger a todos na oficina e tentar evitar que os clientes levem o vírus para dentro do ambiente de trabalho. Disponibilizar frasco de álcool em gel 70%. Deixe alguns frascos espalhados em locais estratégicos e oriente a todos que entrarem no estabelecimento a usarem. Se não houver álcool em gel, você também pode sugerir a lavagem das mãos com água e sabão. Divulgue pela empresa cartazes reforçando a ação para funcionários e clientes.

6. Mantenha as superfícies de contato higienizadas
É fundamental ter atenção à limpeza das superfícies de contato, principalmente mesas, cadeiras e maçanetas. Procure higienizar com mais frequência as pias, os vasos sanitários, o maquinário, o chão etc.. Quanto maior o grau de limpeza, maiores serão as chances de evitar o contágio.

7. Tenha as suas ferramentas separadas
As ferramentas usadas na manutenção dos veículos são para uso pessoal. Já as de uso coletivo devem ser higienizadas sempre antes de utilizar.

8. Otimize os seus processos de pagamentos
Evitar receber notas e moedas que podem estar com o vírus presente. Por isso, procure incentivar os pagamentos por transferência bancária ou por meio de cartão. Em alguns casos, é possível fazer a transação até mesmo por aproximação, sem necessidade de contato para digitar a senha. Também é importante higienizar as teclas da máquina de cartão, se possível na frente do cliente e antes da utilização.

9. Adote formas alternativas de agendamento
Importante implementar o agendamento dos trabalhos a serem realizados. Isso porque, quanto menos gente em um mesmo ambiente, menor a possibilidade de contaminação. Utilize o celular, as redes sociais e todos os meios disponíveis para que não ocorram aglomerações, implemente ou fortaleça o sistema “leva e traz” para evitar contato e presença de muitas pessoas no ambiente de trabalho.

10. Proteja as áreas de contato no carro
Realize e intensifique a limpeza das maçanetas do carro antes de tocar nelas. Higienize o volante. Sempre antes de receber ou iniciar um serviço. Limpe as partes do carro em que você vai colocar as mãos. Tenha em mente de utilizar o produto correto para não danificar o veículo do cliente. Os bancos também precisam ser cobertos, por capas descartáveis como já é de praxe nas oficinas. Implemente o mesmo procedimento no momento da devolução do veículo.

O IQA – Instituto da Qualidade Automotiva é um organismo de certificação sem fins lucrativos especializado em mobilidade. Criado em 1995 por entidades do setor e do governo, o IQA oferece soluções que fomentam a qualidade e a produtividade nos canais de produção e pós-vendas, como certificação de produtos, serviços e sistemas de gestão; treinamentos; manuais e ensaios de laboratório. É parceiro de organismos internacionais e acreditado pela CGCRE (Coordenação Geral de Acreditação) do Inmetro. Acesse o site www.iqa.org.br.